Die Situation

Die CAP GmbH ist Betreiber des Kundenbindungsprogramms HappyDigits. Der Vertrag mit dem Callcenter-Dienstleister lief aus, und ein anderer Dienstleister sollte nun alle eingehenden Kundenkontakte per Telefon, Brief und Email bearbeiten. Dieser Wechsel musste überaus genau geplant und umgesetzt werden – mit allen damit verbundenen Prozessen, Steuerungsinstrumenten und der erforderlichen technischen Anbindung.

Das habe ich gemacht

Als Partner der O’Donovan Consulting AG und Leiter des Projekts erstellte ich auf Basis bereits verhandelter Punkte den Projektplan, inklusive aller relevanten Teilprojekte. Entsprechend diesem Plan wurden die internen Ressourcen gesteuert und die Aktivitäten des Dienstleisters überwacht.
Ein zentrales Teilprojekt war die technische Anbindung und deren Qualitätssicherung. Das hieß unter anderem: Verhandlung, Auswahl und Einführung einer Plattform für integrierte Computer-Telefonie (CTI), um die Gesprächszeiten zu verkürzen. Die bestehende CTI-Anbindung musste auf das neue System umgestellt werden. Parallel zur Projektumsetzung passte ich den Dienstleistervertrag an die neuen Gegebenheiten an und moderierte die Verhandlungen. Wichtiger Vertragsbestandteil waren vereinbarte Servicekennzahlen, die ich vorab zusammen mit meinen für die Dienstleistersteuerung verantwortlichen Ansprechpartnern des Kunden definiert hatte.

Das Ergebnis

Der neue Dienstleister hat seine Arbeit pünktlich aufgenommen, und der Wechsel verläuft weitgehend nach Plan. Lediglich die Einrichtung der CTI-Plattform verzögert sich aufgrund kurzfristig veränderter Rahmenbedingungen.
Die Einrichtung der Infrastruktur, das Durchführen der Schulungen und das Berichtswesen wurden rechtzeitig vorbereitet und umgesetzt.
Die Tests und Maßnahmen zur Qualitätssicherung zahlen sich aus: Der Regelbetrieb erreicht eine hohe Bearbeitungsqualität, und anhand der Steuerungsinstrumente lassen sich Probleme schnell erkennen und adäquate Gegenmaßnahmen ergreifen.

Das sagt der Kunde

„Mit seinem integrativen Auftreten überzeugte Dr. Ingo Bors als Teamplayer; Verhandlungen mit den Dienstleistern moderierte er routiniert – und wir wussten: Für unsere anspruchsvolle Interimsposition im Team ‚CIC-Steuerung’ im Anschluss des Projekts ist Dr. Ingo Bors genau der richtige Mann.“

Thorsten Kolmetz, Leiter Operations, CAP GmbH (Betreiber von HappyDigits)