Die Situation

Beide IKEA Contactcenter Standorte standen vor schwierigen Herausforderungen: Die Anrufer erreichten die Mitarbeiter erst nach langen Wartezeiten oder wurden bei hohem Anrufaufkommen sogar abgewiesen, und die angestrebte Servicequalität konnte häufig nicht erreicht werden. Hier sollte ein automatisiertes Sprachdialogsystem, das die Mitarbeiter entlastet, Abhilfe schaffen. Dazu waren bereits einzelne Voruntersuchungen erfolgt, und die eigenen Mitarbeiter pflegten das aktuelle System und entwickelten es weiter. Allerdings gab es bislang nur eine statische Menüführung und keine Desktop-Integration zum Datenaustausch zwischen Sprachportal und Mitarbeitern im Servicecenter. Insbesondere Anfragen zum Warenbestand sollten den Mitarbeitern in Zukunft per Spracherkennung abgenommen werden.

Das habe ich gemacht

Vor Projektstart analysierte ich die genauen Anforderungen an die Systeme und Abläufe und erstellte ein entsprechendes Business-Case. Zudem zeigte ich weitere Optimierungsmöglichkeiten auf, die gleich mitgenutzt werden sollten, z. B. Ausbau und tiefere Integration der CTI-Plattform. Auf dieser Basis wurde der Auftrag vergeben, und ich koordinierte und steuerte als Projektleiter die Umsetzung der einzelnen Schritte – insbesondere die Absprachen zwischen den internen Abteilungen und dem externen Dienstleister.
Eine weitere Hauptaufgabe bestand in der kontinuierlichen Qualitätssicherung: von den Spezifikationen über die technische Umsetzung bis hin zu Akzeptanz- und Anwendungstests.

Das Ergebnis

Beide Standorte können jetzt als ein gemeinsames virtuelles Contactcenter agieren. Das professionell betriebene Sprachportal bietet ein modernes Design, eine verbesserte Dialogführung und umfassende Sprachsteuerung. Darüber hinaus erleichtern neue Funktionen und die Zugriffsmöglichkeit auf zahlreiche Informationen den Kunden die Handhabung automatisierter Dienste – bei zugleich intelligenter Steuerung der Anrufe: Kundendaten werden bereits im Portal erfasst; und der Servicemitarbeiter kann schon bei Gesprächsbeginn die relevanten Informationen auf seinem Bildschirm einsehen. Das verringert die Gesprächszeit und verbessert die Gesprächsführung.

--- Gewinner des Best Enterprise Service Award der VOICE Days 2009 ---

--- Success Story im SpeechTech Magazine ---

Das sagt der Kunde

„Dank seiner Kompetenz und fundierten Marktkenntnis hat Dr. Ingo Bors das Projekt sicher und erfolgreich umgesetzt. Im Projektteam bei IKEA war die Arbeit mit ihm angenehm und zuverlässig. Mit seinem strukturierten Vorgehen und kritischen Blick hat Herr Dr. Bors dafür gesorgt, dass wir unsere Ziele immer im Auge behalten haben. Und genau das war für uns entscheidend: einen externen Berater und Projektleiter an Bord zu haben, der sowohl die umfassende fachliche Expertise als auch die nötige soziale Kompetenz mitbringt und so gut mit unserem Projektteam harmoniert!“

Hans Schauer, Manager Service Center, IKEA Deutschland