Die Situation

Bei einem großen Düsseldorfer Mobilfunkanbieter wurden Email-Anfragen ineffizient bearbeitet. Die Gründe waren ein zuweilen instabiles IT-System und schwerfällige Abläufe im Kundenmanagement.
Das neue Email-Management sollte daher dreierlei erreichen: Bereitstellung einer intelligenten Plattform für die Email-Bearbeitung, optimale Integration in das Kundenmanagementsystem und der Online-Formulare sowie Lieferung aussagekräftiger Berichte.

Das habe ich gemacht

Meine Aufgaben waren Anforderungsanalyse, Projektleitung, Projektcontrolling, Qualitätssicherung und Prozessmanagement. Die genaue Analyse der Situation zeigte die Schwächen bei der Email-Bearbeitung und wie sich diese im weiteren Prozess verstärkten. Ich schlug vor, die bestehende Technologie zwar zu behalten, diese jedoch effektiver zu nutzen, um dann Schritt für Schritt eindeutigere Prozesse einzuführen. Den Schwerpunkt des Projekts bildete somit die Prozessoptimierung. Neben der Wirtschaftlichkeitsberechnung war es entscheidend, auf allen Ebenen das Bewusstsein zu schaffen: „Email-Kommunikation ist ein gleichberechtigter Kontaktkanal neben dem etablierten Kanal Telefon und hat die entsprechende Priorität.“
Ich koordinierte die Fachabteilungen und – eine besondere Herausforderung – steuerte zwei Dienstleister mit konträren Interessen: den Betreiber des Systems, ein IT-Systemhaus, und den Nutzer der Anwendung, das Contactcenter.

Das Ergebnis

Die wesentlichen Prozesse sind neu definiert bzw. verbessert, die Systemstabilität ist wieder hergestellt, und das Email-Managementsystem zur Steuerung der Kundenanfragen wird jetzt für alle Marken im Mehrmandanten-Betrieb genutzt: Die Inhalte entsprechen exakt den Anforderungen, Textbausteine erleichtern das Beantworten der Anfragen, und Servicekennzahlen werden detailliert überwacht. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass eine Anfrage prinzipiell in weniger als zwei Arbeitstagen abschließend beantwortet wird.
Dank der weiteren Integration in das Kundenmanagementsystem greifen auch systemübergreifende Arbeitsabläufe wie das Archivieren von Anhängen, Workflow-Steuerung und Outbound-Emailing reibungslos in einander. Neue Online-Formulare sind in das Email-Managementsystem eingebunden, so dass Anfragen über das Internet schneller und zielgerichteter beantwortet werden können.

Das sagt der Kunde

„Dr. Ingo Bors hat die vereinbarten Anforderungen konsequent Schritt für Schritt umgesetzt und hatte dabei die wirtschaftlichen Erfolgsfaktoren jederzeit im Visier. Souverän und angenehm sachlich vermittelte er zwischen Fachbereichen und Dienstleistern; schlussendlich ist es auch seinem Engagement zu danken, dass wir die Servicequalität im Bereich der Email-Bearbeitung so wesentlich steigern konnten. Seine Kompetenz und zielorientierte Vorgehensweise haben ihm hohes Vertrauen – nicht nur im Unternehmen, sondern auch bei den Dienstleistern – verschafft.“

Susanne Blosze, Bereichsleiterin Customer Marketing, Mobilfunkanbieter, Düsseldorf